Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации - минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что еще можно получить просто так? По просьбе эксперты сервиса путешествий OneTwoTrip рассказали, какие услуги постояльцам обязаны предоставлять бесплатно, а какие на безвозмездной основе предлагаются лишь в некоторых отелях.

Доехать до отеля бесплатно

После бронирования номера уточните, нет ли у гостиницы бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Это позволит сэкономить на общественном транспорте или такси. Стоит помнить, что поездка в аэропорт или на вокзал обычно дороже, чем по городу. Так что даже платный отельный трансфер может оказаться дешевле, чем такси.

Принять подарок

Молодожены знают: если сообщить о недавней свадьбе при заселении, есть шанс получить подарок - бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Или даже предложат бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплемент от отеля» (не комплимент в смысле лестного высказывания, а дополнительная услуга или подношение). Каждый раз жениться, чтобы его получить, необязательно. Сгодится и круглая годовщина свадьбы и день рождения. И, возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.

Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер. Путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:

«Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отель спешу сразу по прибытии - не таскаться же по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю вечером, пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, один раз удалось продлить номер до 18:00 без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток».

Получить кровать для ребенка

Если путешествуете с маленьким ребенком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный и в нем есть куда поставить еще одну кровать - это делается с учетом требований пожарной безопасности, которые в отелях строго соблюдают.

Попросить все, чего не хватает для счастья

В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора, чтобы открыть бутылку вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыли дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют ее электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.

Представляете, столько лет мы отдыхаем за границей, я всегда смотрю отзывы на http://tophotels.ru , но никогда не знала о бонусах, которые можно получить. Спасибо добрым людям за подсказки и помощь!
Как всегда, делюсь с вами интересным, что узнала:)
Зарегистрируйтесь на сайте - http://tophotels.ru
Там есть рейтинги путешественников - что дают, не знаю, но регистрируемся для получения бонусов.

Разные отели предлагают разные бонусы, так называемые комплименты от отеля.
Это может быть:

• Комплимент от отеля для молодоженов


• Комплимент от отеля на День рождения


• Комплимент от отеля на Годовщину свадьбы


• Комплимент от отеля для постоянных гостей


• Комплимент от отеля, если отметить "Еду в отель"


• Комплимент от отеля "Соберем библиотеку" - вот такую акцию видела у одного из отелей, правда, мы его в итоге не выбрали. Привозишь 5 книг в отель - получаешь комплимент.

и т.д.

Комплименты могут быть разные (каждый отель это прописывает) - фрукты, вино в номер, приглашение в ресторан и т.п.

Я просто кусаю локти и все части тела, что не знала об этом раньше:))))

Мы и в свадебное путешествие ездили за границу, и столько Дней рождений отпраздновали в отелях (потому что муж и все дети родились летом:)) И в один отель мы ездили 4 раза (правда, один раз нам все-таки принесли фрукты в номер - видно, по своей базе увидели).

В этом году мы ехали хоть и в отель 5*****, но очень бюджетный. Никаких комплиментов отель не предлагал, даже за отметку "ЕДУ В ОТЕЛЬ" Но все равно мы получили бонус:)

На сайте, когда смотрите описание любого отеля, есть ПРОВЕРКА БРОНИ.
Напишите туда свои данные и ждите ответ от отеля. Не знаю, правда, убережет ли наличие брони от ситуации, которая была в прошлом году, когда многие туры оказались неоплаченными и туристов выселяли из-за банкротства туроператоров?
В ответ от представителя отеля о брони, я написала свои ПОЖЕЛАНИЯ К НОМЕРУ (с видом на море, этаж и т.п.) Т.к. нас много, мы покупали два стандартных номера (правда, на месте удалось поменять на один семейный номер), мне было важно, чтобы эти два номера были рядом. Как я понимаю, никаках гарантий нет, что вам предоставят номер, какой вы попросите в заявке, но шанс есть.
Мы приехали в отель в 8 утра. Заселение в 14:00 - это нормально, нужно просто дождаться этого времени, не нервничать, не психовать, что вам не дают номер раньше (как часто пишут в негативных отзывах туристы). Мы зарегистрировались в отеле, я сказала, что оставляла заявку через сайт http://tophotels.ru , и мы были готовы ждать обеда (мы уже привыкли). В ответ же мне сказали, что наши номера готовы (хотя в лобби другие туристы сидели ждали номера).

А теперь коротко:

1. Ищете на сайте свой отель, куда купили билеты - http://tophotels.ru/
Я вообще там всегда читаю отзывы перед тем, как выбрать отель.
2. Регистрируетесь на этом сайте, если не делали это раньше.
3. Смотрите информацию об отеле, какие комплименты предлагают. И действуете согласно описанию. Если написано, отметьтесь "ЕДУ В ОТЕЛЬ" - получите комплимент, так и делаете.
4. Проверяете БРОНЬ В ОТЕЛЬ, в ответ на подтверждение отправляете ПОЖЕЛАНИЯ К НОМЕРУ.
5. При заселении на ресепшн говорите, что на сайте

Для гостиничного бизнеса крайне важно, чтобы гости, побывавшие в отел, приезжали туда снова и снова. При этом не всегда определяющую роль играет высокий статус или, наоборот, наиболее доступная цена за номер. Формированию долгосрочных контактов с клиентами поможет создание программы лояльности и размещение бонусов и комплиментов отеля в онлайн-каталогах.

В результате проведенных в США и во многих странах Европы исследований было выявлено, что определенная часть предприятий в различных отраслях экономики, включая туризм, приобретают или удерживают свое лидирующее положение благодаря повышенному вниманию к . Такого рода деятельность строится на постоянном изучении клиентов, понимании их специфики и особенностей работы, разработке удобных схем обслуживания и т.д.

Разработка специальных подходов к клиенту является значимым фактором удержания клиента. Формирования его верности, приверженности к предприятию в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях кризиса на рынке. Этот фактор успеха называется эффект лояльности.

В формировании лояльной аудитории на туристическом рынке России и стран СНГ важную роль играет размещение бонусов и комплиментов отеля на крупных информационных туристических проектах, одним из которых является наш проект-партнер TopHotels. для сообщества отеля служит дополнительным стимулом сделать выбор в пользу определенной гостиницы. Приятные бонусы для туристов - это особый знак внимания и показатель ориентации на клиента. Воспользовавшийся ими турист с высокой степенью вероятности оставит положительный отзыв об отеле, повысив тем самым его рейтинг и, как следствие, позицию среди отелей курорта. По результатам опросов, проведенных на TopHotels, больше половины пользователей при выборе отеля обращают внимание в первую очередь на наличие бонусов и комплиментов. Чем объемнее программа лояльности отеля, количество и качество предоставляемых бонусов, тем больше клиентов при равных условиях выберут именно этот отель.

Совместно с проектом-партнером HotelsBonus была составлена пятибалльная шкала, отражающая щедрость предоставляемых бонусов и комплиментов отеля. Это динамичный показатель, зависящий от активности отеля на сайте: количества и качества предоставляемых бонусов, наличия собственной программы лояльности, подтверждения заявок на получение бонусов и комплиментов, ответов на вопросы туристов. Если туристы положительно оценивают качество представления бонусов и комплиментов в виде отзывов, рейтинг растет. Однако если отель будет бездействовать, то со временем рейтинг будет заметно опускаться.

В ТОП-5 “щедрых” отелей вошли:

1. Savoy Sharm El Sheikh 5* , Египет, Шарм-Эль-Шейх

• Балл по шкале щедрости - 3.9
• 5 комплиментов
• 6 бонусов
• Программа лояльности

2. Grand Plaza Hotel 4*, Египет, Хургада

• Балл по шкале щедрости - 3.55
• 4 комплимента
• Программа лояльности

3. Royal Savoy 5*, Египет, Шарм-Эль-Шейх

• Балл по шкале щедрости - 3.29
• 5 комплиментов
• Программа лояльности

4. The Royal Apollonia 5*, Кипр, Лимассол

• Балл по шкале щедрости - 3.24
• 3 комплимента
• Программа лояльности

5. Baron Palace Sahl Hasheesh 5*, Египет, Сахл Хашиш

• 5 комплиментов
• Программа лояльности

Подробнее со списком "щедрых" отелей их программой лояльности можно ознакомиться на сайте проекта-партнера

2.2.1 Организация приема и обслуживания vip-гостя

И сначала более подробно охарактеризуем гостиницу «Байкал Бизнес Центр».

Итак, «Байкал Бизнес Центр» основан в 1997 году, и является одним из известнейших отелей нашего города (рис. 4).

Рис. 4. Гостиница «Байкал Бизнес Центр»

«Байкал Бизнес Центр» - современный бизнес-отель, расположенный в экологическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».

Номерной фонд отеля представлен следующими категориями:

одноместный стандарт.

Номер площадью 14 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 5)

Рис.5. Одноместный стандартный номер «Байкал Бизнес Центра»

одноместный улучшенный.

Номер площадью 19 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 6).

Рис. 6. Одноместный улучшенный номер «Байкал Бизнес Центра»

двухместный номер.

Комфортабельный двухместный номер, общая площадь номера - 20 м². Он состоит из жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с современной душевой кабиной. В двухместном номере гостиницы могут разместиться как два человека, так и один. В комнате также можно проживать с детьми. Семейная пара может заказать номер с двухместной кроватью (твин) (рис. 7).

Рис. 7. Двухместный номер «Байкал Бизнес Центра»

номер-студия.

Номер-студия в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеет все необходимое для комфортного проживания одного или двух человек (рис. 8).

Рис. 8. Номер-студия «Байкал Бизнес Центра»

Он отлично приспособлен для деловых людей, прилетевших в Иркутск на конференцию или бизнес-встречу. Часто в гостинице останавливаются туристы и семейные пары, мечтающие посетить Байкал и достопримечательности города. Номер состоит из: спальной зоны с удобной кроватью; зоны отдыха с телевизором и мини-баром; ванной комнаты с душевой кабиной, феном и вещами личной гигиены. Так же в номере предусмотрена рабочая зона со столом, сейфом и телефоном.

номер класса люкс.

Общая площадь номера - 52 м². В распоряжении постояльцев: 2 уютные комнаты с рабочей зоной (спальня и гостиная), а также ванная (рис. 9). В номере класса люкс имеется современная и удобная мебель: просторная двуспальная кровать; письменный стол; багажная тумба; шкаф для одежды; стулья и пуфы.

Рис. 9. Номер Люкс «Байкал Бизнес Центра»

апартаменты.

Номер, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного гостевого туалета, площадь номера 165 м 2 . Стоимость проживания в таком номере не зависит от тарифов, указанных ниже, и количества проживающих – 24 000 за сутки.

Во всех номерах предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду - персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов.

Несмотря на то, что «Байкал Бизнес Центр» – четырехзвездочная гостиница, цена на номера здесь весьма демократичны (табл. 1). Во все цены включен завтрак «Шведский стол». Тарифы различаются способам оплаты: при тарифе «Выходного дня» оплата производится при заселении, при тарифе «Невозвратный» - онлайн оплата на сайте гостиницы через форму бронирования с помощью банковской карты или электронных денег, при «Базовом» тарифе – любым способом.

Таблица 1

Стоимость номеров гостиницы «Байкал Бизнес Центр» из расчета на 1 ночь, по типам номеров, руб.

	Количество взрослых			Двухместный	Одноместный улучшенный	Одноместный
Тариф «Выходного дня
Тариф «Невозвратный»
Тариф «Базовый»

* 2 взрослых + 1 на дополнительном месте

В случае внесения предоплаты бесплатная отмена брони невозможна. При отмене брони взимается 100 % от стоимости первых суток.

Примечательно, что забронировать номер можно на сайте гостиницы, а это существенно экономит средства постояльцев, чем при бронировании через специализированные сайты, где цену указаны с учетом комиссии.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Итак, номерной фонд «Байкал Бизнес Центра» составляет 57 номеров . Их них большинство составляют номера классов «Одноместный улучшенный» и «Двухместный» (рис. 10).

Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

Рис 10. Номерной фонд «Байкал Бизнес Центра», шт

Так, «Байкал Бизнес Центр» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» . При регистрации в отеле «Байкал Бизнес Центр» Вам необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).

Таблица 2

Начисление бонусных рублей за проживание в «Байкал Бизнес Центре» по партнерской программе «Крылья»

В рамках данной работы нами был проведен опрос постояльцев гостиницы «Байкал Бизнес Центр». Для опроса была использована анкета (Приложение 1). В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2016 года.

Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.

Вопросы не должны приравниваться к статусу гостей (то есть быть одинаковыми для «простых» и VIP-гостей). Опрос проводился анонимно. Вопросы имеют общий характер, направленны на определенную сферу деятельности – улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания. По итогам опроса можно сделать следующие выводы:

В целом оценку «отлично» (см. приложение 1, вопрос 9) поставили 60 % респондентов (рис. 11), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».

Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. «Байкал Бизнес Центр» ни единожды подтверждал свой статус конгресс-отеля. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.

Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерии «обслуживание в номере» и «обслуживание в ресторане» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.

Наличие собственной парковки было оценено многими гостями. Общие результаты опроса приведены в Приложении 2. Руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов, а так же оперативного решения проблем.

В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема VIP-гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим на примере систему приема и обслуживания таких гостей в «Байкал Бизнес Центре». Рассматривать будем на примере Любови Успенской, которая останавливалась в гостинице с 16 по 19 апреля 2016 года, а так же организация ее концерта 17 апреля на базе гостиницы.

Рассмотрим систему поэтапно.

1 этап – резервирование.

При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.

Учитывая, что гость так же хочет провести концерт, следует забронировать большой конференц-зал на выбранную дату в бронировании, если же эта дата занята, следует оповестить о ближайших свободных датах. Опыт работы отеля «Байкал Бизнес Центр» с VIP- гостями огромный. Каждый год в отеле проживают знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-гости проживающий в отеле «Байкал Бизнес Центр» в 2016 году: Медведев Д.А., Дерипаска О.В., Ламшин Г. А., Леонид Агутин, Елена Воробей, Любовь Успенская, Евгений Григорьев, Александр Балуев, Макеева Анастасия, Наргиз, Антон Макарский (рис. 12), команда КВН «Камызяки».

Рис. 12. Антон Макарский в «Байкал Бизнес Центре» и его отзыв

2 этап – подготовка к приему.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для VIP-гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля, обычно – это номера категории «Люкс» и «Студия».

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера «комплиментом от отеля» с учетом категории VIP-гостя. «Комплимент» следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате.

Виды комплиментов от отеля:

1. VIP 1 – Ассорти фруктовое

2. VIP 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо)

3. VIP 3 – Печенье

4. VIP 4 – Любое блюдо, согласно меню ресторана (по согласованию с менеджером ресторана).

VIP-гостям отеля «Байкал Бизнес Центр» предлагают стать участниками программы лояльности «Сибирская Коллекция». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы и ресторанов. Гость может воспользоваться скидкой по карте при расчете за услуги отеля, либо, оплачивать полную стоимость услуг, с начислением скидки, скидка дается согласно номиналу карты (табл. 3).

Таблица 3

Программа лояльности «Сибирская коллекция» гостиницы «Байкал Бизнес Центр»

	Условия предоставления тарифа	Привилегии и скидки постоянным гостям
Сила Гор	При однократном пользовании услуг отеля	скидка 5% на проживание, пользование услугами делового центра 1 час в подарок скидка 5% на основное меню ресторана
Луговая Свежесть	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 100 001р., или более 20 посещений	скидка 10% на проживание, 1 час в подарок пользование услугами делового центра скидка 7% на основное меню ресторана Комплимент от прачечной
Тайна Леса	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 500 001 руб., или более 50 посещений	Скидка на проживание 15% Минеральная вода и печенье в номер Скидка 50% на услуги сауны Услуги делового центра 1 час в подарок
Сибирский дух	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 800 001 руб., или более 80 посещений	Скидка 20% на проживание Услуги делового центра 3 часа в подарок Скидка 50% на услуги сауны 1 чашка кофе в подарок Минеральная вода печенье в номер Скидка 10% на основное меню ресторана

3 этап – прибытие гостя.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

Служащий, швейцар встречают гостя около главного входа в гостиницу. Служащий приветствует гостя по стандарту в соответствии со временем суток; сообщает менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя; предлагает гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток; регистрирует гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте; предоставляет гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Процедура регистрации клиента может быть упрощена – гостю предлагается заполнить регистрационные формы в холле отеля или даже в своем номере.

Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду; ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера; осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

4 этап – обслуживание.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

В ресторане «Авантаж» VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Байкал Бизнес Центр» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, и не вредит сотрудникам отеля.

Учитывая, что во время проживания гостя предполагает организация его концерта, то в день концерта начинаются монтажные работы и подготовка оборудования. Гостю во время проведения концерта может быть предоставлена одна из комнат переговоров. Соответственно, такая комната должна быть оборудована всем необходимым. После проведения концерта руководство гостиницы присылает в номер гостя цветы и/или шампанское в знак благодарности и восхищения.

5 этап – выезд гостя.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству. Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Таким образом, прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего для проведения малых концертов делает гостиницу более привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.

Пять звезд. Гостиничный бизнеc №03, Май-Июнь 2015 «Новые методы в безопасности продаж отеля» ← Вернуться к журналу

Как встретить гостя?

Кто из нас искренне не радовался комплименту при заезде в номер: вот угодили, так угодили!

Но согласитесь, бывали и разочарования. Как порадовать гостя при первой встрече с ним, как подобрать полезный и приятный комплимент, не потратить деньги отеля впустую? Своими мнениями на этот счет с журналом «Пять звезд. Гостиничный бизнес» поделились представители самых разных гостиниц.

Обычно комплименты или поощрения делят на три группы:

К первой группе относят те, которые предусмотрены категорией номера. Например, в номере люкс обязательно наличие фруктов или шампанского, в то же время стандартный одноместный номер в том же отеле не предусматривает такого повышенного внимания к постояльцу.

Комплименты второй группы направлены на конкретного гостя, независимо от категории его номера. Чаще всего, это касается ВИП-персон: известных представителей политики и бизнеса, деятелей шоу-бизнеса и т.д.

К третьей группе комплиментов следует отнести «ситуационные» поощрения, необходимость в которых возникает из-за непредвиденных ситуаций, всевозможных накладок, случившихся по вине сотрудников отеля или в результате стечения обстоятельств, которые вызвали неудобство или недовольство для гостя.

Учет и контроль

К какой бы группе ни относился комплимент, в любом случае отель несет расходы в виде стоимости комплиментов. Поэтому все затраты на подарки гостям должны быть отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого все расходы на комплименты следует оформлять документально и проводить через бухгалтерский учет.

Для того чтобы этот учет и оформление были удобными и понятными, отели разрабатывают и утверждают внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должен быть указан исчерпывающий перечень всевозможных ситуаций, круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Также в положении необходимо четко и полно указать возможные виды комплиментов, существующую градацию по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя. Следует четко расписать систему передачи информации внутри гостиницы о необходимости того или иного комплимента и обязательно назначить ответственных за передачу этой информации.

Стандарты и внимание к мелочам

Для того чтобы понять, как на самом деле построена система поощрений и комплиментов в отечественных и международных сетевых отелях, а также у независимых гостиниц, журнал обратился с тематическими вопросами к их сотрудникам. Мы попросили рассказать, какие комплименты гостям предусмотрены в их отелях, спросили про возможность гостя выбрать его самостоятельно, поинтересовались, в чьей должностной компетенции находится выбор и утверждение поощрений для постояльцев отеля. Также попросили рассказать о комплиментах на случай непредвиденных накладок и ситуаций.

О системе комплиментов сети Marriott рассказала Виктория Воронкова , директор по операционным вопросам отеля «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский»: «В отелях «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский» и «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик» гостям дарят различные комплименты. Основная идея нашего подарка - он должен удивить гостя, а также подчеркнуть какую-либо характерную черту отеля или конкретного места (например, это может быть фирменный десерт от кондитера, матрешка, квас - как напиток, произведенный именно в России, и т.д). Чаще всего гостям предлагают что-то вкусное: угощение от шеф-кондитера или напитки. В каждом нашем отеле комплименты разные, их выбором занимается шеф-повар и начальник ресторанной службы, но иногда к процессу привлекают генерального управляющего отелей».

«Комплименты в наших гостиницах меняются два раза в год, - продолжает Виктория. - Это позволяет гостям, которые часто у нас бывают, не уставать от одних и тех же угощений. Более того, в отелях распространены различные инструменты контроля, когда работники стойки приема и размещения помечают на профайле гостя, какой комплимент и когда был ему отправлен. Если гость сообщает, что комплимент в номере - что-то для него неприемлемое (например, алкоголь), или мы видим, что гость не притронулся к клубнике из всей фруктовой тарелки, то о предпочтениях гостя делается вывод, и в следующий раз мы стараемся ему угодить».

Еще в отелях Marriott в Санкт-Петербурге бывают комплименты-сувениры, которые можно забрать на память. «Сейчас мы дарим открытку-пазл с видом города, которую можно подписать, разобрать и отправить по почте родным или друзьям. Тем, в свою очередь, придется потрудиться, чтобы собрать пазл и прочесть послание. Это интересно, памятно и забавно», - подводит итог Виктория.

«Комплименты различны в каждом отеле сети, - поддерживает свою коллегу из Петербурга Екатерина Журавлева , менеджер службы гостевых услуг московского отеля «Марриот Ройал Аврора». - В нашем отеле за программу комплиментов отвечает менеджер службы гостевых услуг. Комплименты для гостей весьма разнообразны: это фрукты, вино, шампанское, сырная тарелка и т. д. В гостинице существует специально разработанная программа комплиментов для разных категорий гостей. Для ВИП-гостей мы предлагаем фруктовые тарелки, маленькие наборы сладостей российского производства. Для супер-ВИПов и гостей, живущих в люксах, мы предоставляем вино, фрукты, воду, а в отдельно оговоренных случаях - цветы. Также всем ВИП-гостям прилагается приветственное письмо от генерального менеджера отеля».

Сеть Marriott особо отмечает своих постоянных гостей - участников программы лояльности Marriott Rewards. Это гости с картой постоянного клиента или с картой «золотого» или «платинового» статуса. Чем чаще человек останавливается в отелях сети, тем выше его статус и тем более дорогой и изысканный комплимент для него подбирается. Также для таких гостей существует список комплиментов, из которого они могут выбирать желаемый и получить его по приезде в гостиницу. Обычный гость, не член программы лояльности, также может заранее выбрать, что он хотел бы видеть в своем номере с помощью программы «Виртуальный консьерж», но в этом случае за выбранные еду или напитки гость платит сам.

Компания Marriott всегда помнит о своих маленьких гостях: для детей в московском отеле «Марриот Ройал Аврора» предусмотрен набор, состоящий из шоколадок, молочных продуктов и фруктов, а также мягкой игрушки, в питерских отелях сети детям предлагают в качестве комплимента яркий жевательный мармелад, газированные напитки или шоколад. «Однако здесь нужно принимать во внимание комментарии и пожелания родителей, ведь у ребенка может быть аллергия или непереносимость какого-либо продукта», - подчеркивает Виктория Воронкова.

Бесценный опыт

Не менее тщательно подходит к выбору поощрений для своих гостей еще один мировой отельный бренд - Hilton, очередная гостиница которого недавно появилась в Подмосковье. Про систему комплиментов в Hilton Garden Inn Moscow New Rigа рассказал ее управляющий Александр Баканов . «Самый распространенный комплимент в отеле - это вкусное сухое печенье, украшенное пудрой, шоколадной крошкой или карамельной заливкой. Такое печенье долго хранится, не заветривается, поэтому независимо от времени заезда, гость всегда получает его свежим. Отель выделяет особым комплиментом ВИП-гостей, для них предусмотрены классические фруктовая тарелка и бутылка вина. Решение о ВИП-комплименте может принять как управляющий, так и коммерческий директор, фронт-офис менеджер, а также ночные менеджеры. Иногда такие комплименты могут использоваться и для гостей, от которых поступают какие-либо жалобы. В нашем отеле нет практики выбора комплимента самими гостями, ведь угадать потребности и интересы клиента - очень сложная, практически невозможная задача, а цель комплимента не в этом. Его основная задача - оказать внимание, позаботиться, продемонстрировать гостеприимство», - говорит Александр.

У бренда Hilton Garden Inn есть так называемый CRM ToolBox, где хранятся всевозможные подарки-комплименты для гостей, которые сотрудники отеля могут предоставить при жалобах, недовольствах или когда хотят сделать гостю приятное. Следует отметить, что подарки ориентированы на разные категории гостей: для детей - куклы, машинки, раскраски, фломастеры, шарики, для взрослых приготовлены кружки, брелоки, пледы, для бизнес-путешественников - блокноты, ручки, визитницы и т.д.

О системе комплиментов в гостинице «Novotel Москва Сити» рассказал ее генеральный управляющий Даддио Ален Франсуа . «В нашем отеле существует несколько вариантов комплиментов, их подбирает руководитель службы питания, а утверждает генеральный менеджер. Как правило, мы делаем акцент на свежих фруктах и ягодах, как наиболее универсальном варианте. Мы стараемся угодить каждому гостю, пробуем учесть его вкусы и пожелания. Поэтому у нас предусмотрена возможность адаптации комплимента под каждого конкретного гостя: кому-то предлагаем шампанское вместо вина, а кому-то макарони вместо ежевики. Кроме этого, всем гостям программы лояльности Le Club Accor Hotels мы дарим приветственный коктейль в баре», - сообщает г-н Франсуа.

В отеле проходит огромное количество всевозможных бизнес-мероприятий, и сотрудники гостиницы с удовольствием идут навстречу гостям в вопросе выбора комплимента. Например, организатору мероприятия всегда помогут выбрать наиболее подходящие подарки для остальных участников события.

Luxury : предусмотреть все

Отели категории «люкс» к вопросу выбора комплиментов для своих гостей подходят основательно: «Мы связываемся с гостями или их ассистентами за несколько дней до приезда и уточняем, есть ли у них какие-либо предпочтения или аллергии, - рассказывает Людмила Михалина , директор по связям с общественностью отеля St. Regis Moscow Nikolskaya. - Это информация в совокупности с категорией номера, сроком пребывания, национальностью и религией помогает нам выбрать комплимент, наиболее подходящий каждому гостю. Как правило, мы учитываем всю информацию о предпочтениях гостя, полученную в процессе переписки или звонков, предшествующих его приезду и, конечно, во время его предыдущих визитов в наш отель, и подбираем комплимент, которому, по нашему мнению, он будет рад больше всего. В случае если гость просит что-то определенное, мы с удовольствием это предоставляем, - продолжает Людмила. - Окончательное решение в выборе того или иного комплимента для гостя принимает заместитель генерального менеджера по вопросам управления номерным фондом или начальник службы дворецких».

Чаще всего, отель радует своих гостей фруктами, сухофруктами, различными сладостями, вином. Если у гостя имеются особые предпочтения или диетические ограничения, сотрудники St. Regis всегда найдут способ порадовать его чем-то особенным, подходящим именно для него. Также в отеле существуют специальные комплименты для детей, которые варьируются в зависимости от возраста. Еще приятные сюрпризы ожидают молодоженов или гостей заселившихся в отель по случаю особых событий, для них комплиментом может быть шампанское, цветы, сердце из лепестков роз, различные сладости.

Достаточно необычные, но не менее приятные подарки-комплименты дарит своим гостям московский Radisson Royal Hotel: «Постояльцам Клубного этажа отеля мы дарим билеты на речную прогулку на яхтах флотилии «Рэдиссон Ройал», гости их очень любят и остаются в восторге от увлекательной экскурсии по Москве-реке, тем более что причал расположен прямо у отеля, - рассказывает Регина Апакина , PR & Marketing менеджер гостиницы. -Кроме того, все жильцы Клубного этажа получают комплименты от шеф-повара: фруктовую или ягодную тарелки, орешки, оливки и т.п. Также многие гости любят получать в подарок магнитики-матрешки, особенно иностранцы».

В «Рэдиссон Ройал Москва» опции выбора комплимента заранее не предусмотрено. Чаще всего комплименты дарятся постоянным клиентам, чьи вкусы и предпочтения персонал гостиницы знает уже давно. «Комплименты бывают разные, - продолжает рассказ Регина. - По специальной программе лояльности держатели премиальных карт Visa получают скидку на размещение и приветственный комплимент от гостиницы и нашего кондитера. А еще при бронировании номеров по различным спецпредложениям мы тоже готовим приятные комплименты. Например, в этом году на День святого Валентина, кондитер отеля приготовил вкусный, красиво украшенный десерт в виде сердца. Также гостям была подарена бутылка игристого вина».

Российские сети не отстают

Не отстают от своих иностранных коллег и отечественные гостиничные сети. В российской сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts давно разработаны и введены в обиход комплименты для гостей. «Сеть существует 15 лет, и помимо общих стандартов, применяемых во всех наших отелях, существует также положение по комплиментарной части, где мы изначально разработали список возможных комплиментов, - рассказывает Евгений Бугровский , директор по управлению сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts. - Уже сейчас наши постоянные гости знают, что не уедут от нас без подарка. Несмотря на то, что в нашу сеть входят отели различных категорий, мы всегда предоставляем комплименты ВИП-гостям, именинникам, молодоженам. Помимо стандартных поощрений, таких как вино, фрукты или шоколад, в наших отелях возможны комплименты в виде дополнительных услуг - бесплатный поздний выезд, апгрейд номера, услуги бесплатного проката спортинвентаря и т.д. Такие комплименты находят больший отклик у наших гостей, и мы предпочитаем делать акцент именно на этом», - сообщает г-н Бугровский.

Сеть отелей имеет свою программу лояльности - HELIOPARK Priority Guest, в ее рамках предусмотрена возможность выбора комплимента самим гостем. Чем больше статус карты, тем выше привилегии со стороны отеля. Новым гостям сеть отелей предпочитает делать небольшие сюрпризы.

Конечно, ни один отель, даже с безупречным и высококвалифицированным персоналом не застрахован от непредвиденных накладок. «За 15 лет мы проанализировали все возможные варианты подобных случаев. В HELIOPARK Hotels & Resorts существует регламент предлагаемых скидок и комплиментов гостям в различных нестандартных и конфликтных ситуациях. Исходя от уровня накладки, распоряжение и выбор подходящего комплимента ложится на генерального менеджера, дежурного менеджера или руководителя службы сервиса. Но выбирать необходимо только из вариантов, прописанных по стандартам», - подчеркивает Евгений.

Еще одна достаточно молодая отечественная гостиничная сеть SK Royal, принадлежащая ГК «Ташир» и управляемая компанией SK Hotel Management, тоже радушно встречает гостей. «Во всех отелях нашей сети гостя при заезде номер ждет брендированный мини-шоколад, - рассказывает Полина Коченкова , генеральный директор управляющей компании SK Hotel Management. - Также у нас действует единый подход к системе комплиментов и бонусов во всех отелях сети. Например, если гость, проживающий у нас, отмечает свой день рождения, то ему на завтрак мы делаем комплимент в виде его любимого десерта. А проживающих молодоженов ждет празднично украшенный лепестками живых роз номер, бутылка шампанского и фруктовая тарелка. Кроме этого, молодоженам предоставляется возможность раннего заезда и позднего выезда, завтрак «в постель» и бесплатное посещение спа-комплекса отеля. Необязательно комплимент должен быть чем-то съедобным: достаточно часто постоянным гостям мы повышаем категорию номера, такой простой комплимент вызывает восторг наших гостей, - продолжает рассказ Полина. - В выборе комплимента, по возможности, мы стараемся прислушиваться к предпочтениям гостей. Например, молодоженам, празднующим свадьбу в наших отелях, мы предлагаем на выбор: каравай или горка шампанского в качестве комплимента от отеля, свадебный торт или приветственный фуршет для гостей торжества».

«Бутик - отель» -когда уникальность во всем

Творчески и нестандартно подходят к выбору подарков своим гостям независимые гостиницы. Про выбор комплиментов в одном из санкт-петербургских бутик-отелей, а именно - Golden Garden Boutique Hotel, рассказала руководитель службы приема и размещения Яна Кадеркаева . «Мы всегда любим радовать и приятно удивлять наших гостей бокалом шампанского или вина, фирменным морсом, фруктами, свежайшей выпечкой нашей кондитерской и, конечно, очень вкусными конфетами «Сара Бернар» по специальной рецептуре отельного ресторана «Ф.М. Достоевский». Нам важно, чтобы абсолютно каждому в стенах Golden Garden было комфортно и уютно, именно поэтому мы разрешаем себе отходить от шаблонов и постоянно меняем комплименты на заезд, - продолжает Яна. - Утверждением комплимента для каждого гостя занимаюсь я лично как руководитель службы приема и размещения. В Golden Garden Boutique Hotel работает целая команда профессионалов, и нам важно превзойти ожидания любого гостя. Комплимент в номер гостям мы выбираем, основываясь на категории номера, количестве предыдущих визитов и личных предпочтениях, - продолжает Яна. - Например, некоторые наши постоянные гости просят заменить фрукты на наши фирменные конфеты, и мы всегда идем навстречу, а также фиксируем любые пожелания для того, чтобы во время следующего визита гости испытывали только положительные эмоции. Для маленьких гостей у нас есть сладкий детский набор, разработанный шеф-кондитером, а если гость празднует день рождения во время проживания у нас - мы дарим фирменный торт с пожеланиями имениннику».

Лариса Михайлик